چطور سنجیده صحبت کنیم؟
آیا می‌دانستید با سنجیده صحبت کردن می‌توانید:
- همبستگی خود را با دیگران بهتر کنید.
- با کسب حس ارزشمندی، خلاقانه ابراز وجود کنید.
- با قدرشناسی احساس محترم بودن را در دیگران تقویت کنید و در نتیجه با قدردانی شدن از شما احساس رضایت از خود را تجربه کنید.
- در پرتو استفاده از کلام مناسب همواره در مسیر نوجویی و نوآوری و نوآفرینی گام بردارید.
چطور زیبا و سنجیده حرف بزنیم؟
تا حالا چند بار شده است که به کسی بی‌حساب حرفی را بزنید (مثلا یکی از کارمندان، یا یک مشتری) و بعد با خودتان فکر کنید: ” نباید این حرف را می‌زدم. ای کاش می‌توانستم حرفم را پس بگیرم.” مانند:
- “چقدر بی عرضه‌ایی.”
- ” چرا همیشه سمبل کاری می‌کنی.”
- ” فکر می‌کنی همه کاره هستی.”
- ” فکر می‌کنی همه چی می‌دانی.”
- ” آدمی به تنبلی تو تاحالا ندیده‌ام.”
- “نمیشه اصلا روی کارهات حساب کرد.”
- “یه بچه کوچولو اینکار را بهتر از تو انجام می‌داد.”
- ” خوب، لیاقتت همینه”
- و…
متاسفانه همانطور که می‌دانید در ارتباطات و گفتگوها، دکمه برگشت وجود ندارد. آن حرفی را که گفتید دیگر کنترلش دست شما نیست و هر چقدر هم سخت تلاش کنید دیگر نمی‌توانید آن را پس بگیرید.
این کلمات نسنجیده برای ما گران تمام خواهد شد. اغلب مجبور خواهیم شد زمان زیادی را صرف کنیم تا رابطه‌ای را که خدشه‌دار شده ترمیم کنیم.
کارمندی که مخاطب سخن و کلام نسنجیده ما قرار گرفته است دیگر به اندازه قبل کارآمد نیست. پیامدهای حرف نسنجیده ما ممکن است روزها و هفته‌ها طول بکشد. افراد دیگری که توی محیط کاری هستند درگیر ماجرا می‌شوند. مشتری‌ها وکارآیی شغلمان ممکن است تحت تاثیر قرار بگیرند. بازدهی کار آسیب می‌خورد و همه به این خاطر که ما به عنوان یک رییس، یک رهبر یا صاحب یک شغل وقت کافی درنظر نگرفتیم که قبل از صحبت کردن درست بیاندیشیم.
بنابراین اگر بخواهیم که از هدر رفتن زمان و کاهش بهره‌وری و از دست رفتن سرمایه جلوگیری کنیم باید قبل از انجام هر صحبتی این چند سوال را از خودمان بپرسیم؛ پرسیدن این سوال‌ها باعث می‌شود که ما از مسائلی که در بالا به آن اشاره کردیم، بتوانیم اجتناب کنیم.
اگر از این پرسش‌ها صرف نظر کنیم هزینه‌های جبران ناپذیری را متحمل می‌شویم و این خسارات شامل از دست دادن بهره‌وری، پیشرفت و سودمندی است.
اولین پرسشی که باید از خودمان بپرسیم:
۱) آیا درست است؟ آیا از صحت مسئله‌ایی که می‌خواهید در موردش با کسی برخورد کنید اطمینان دارید؟
قبل از اینکه سخنی را به زبان آورید، همیشه باید پیش فرض‌های ذهنی خود را با مهم‌ترین سوال به چالش بکشید. باید از خودتان سوال کنید، ” آیا درسته؟ ” که بلافاصله با سوال دیگری همراه می‌شود،” چطوری مطمئنم آنچه که فکر می‌کنم درسته، حقیقت داره؟”
پیش فرض‌های ذهنی شما می‌تواند موارد زیر باشد:
- برای اینکه شخصا نظاره‌گر آن رفتار بودید؟
- برای اینکه فرد دیگری گفته است که این شخص، فلان کار را کرده است؟
- آیا دارید به کسی برچسب می‌زنید برای این که در ذهن خود پیش فرض‌هایی متعصبانه در مورد آن شخص یا در مورد طرز رفتار یا نحوه عملکردش دارید؟
- دارید فرافکنی می‌کنید و یکی از ویژگی‌های خود را به فرد موردنظر نسبت می‌دهید؟
- آیا واقعا حقیقت دارد که یک بچه کوچک می‌تواند این کار را بهتر انجام دهد؟
- آیا واقعا آن شخص تنبل‌ترین یا بی لیاقت‌ترین فردی است که دیده‌اید؟
- آیا همیشه این کار را انجام می‌دهد؟
- آیا نهایت تلاشتان را در بررسی واقعیت‌ها قبل از اینکه سر صحبت را باز کنید، انجام داده‌اید؟
به تجربه می‌دانیم برای درک درست هر مسئله‌ای باید همه جوانب امر را بسنجیم. یکی از مهم‌ترین نکات این است که آنچه را که اول شنیده‌ایم حقیقت فرض نکنیم و بهتر است که این را در نظر داشته باشیم؛ نباید فرض کنیم چیزی واقعا حقیقت دارد چون ما فکر می‌کنیم که درست است، به خاطر اینکه همه ما پیش فرض‌های متعصبانه در ذهن خود داریم.
چند بار تا حالا شده است فکر کنید که چیزی درست است و حقیقت دارد ولی بعد متوجه شدید که شما در مورد درستی آن مسئله اشتباه کرده‌اید؟
تا از حقیقت و درستی مطلبی مطمئن نشده‌اید کلامی بر زبان نیاورید.
دومین سوالی که باید از خودمان بپرسیم:
۲) آیا مفید است؟
سوال دوم بیشتر بر روی شخص تمرکز دارد تا اتفاقی که افتاده است. به عبارت دیگر اگر شما از صحت انجام کار نادرست توسط شخصی اطمینان حاصل کردید به این معنا نیست که بازگو کردنش به آن شخص کمک کننده است.
به طور مثال، فرض کنیم شخصی که در خدمات امور مشترکین کار می‌کند با یک مشتری رفتار ناشایستی داشته است و فرض کنیم که شما شاهد این رفتار بوده‌اید بنابراین از صحت و درستی این مسئله آگاه هستید (شما از جواب سوال اول مطمئن هستید و در حال بررسی جواب برای سوال دوم هستید).
آیا مفید است که به آن شخص بگویید که تو بدترین، بی لیاقت‌ترین و بی عرضه‌ترین کارمندی هستی که تا به حال دیده‌ام؟ “احتمالا نه”
- آیا مفید است که به آن شخص برچسب بزنیم؟
- آیا مفید است که به خاطر یک اشتباه کل شخصیت فرد را زیر سوال ببریم؟
- آیا مفید است که در برابر همکارانش سرزنشش کنیم؟ “مطمئنا نه”
به همین دلیل است که پرسیدن سوال “آیا مفید است ؟” بسیار اهمیت دارد.
حتی اگر حرفی را که به آن شخص می‌خواهید بگویید، درست باشد، برای مثال: “فلانی، شما یکی از ناکارآمدترین فروشنده‌هایی هستید که در این شرکت کار کرده است.” ممکن است بعد از اینکه از خودتان بپرسید که آیا گفتنش مفید بوده است، دیگر نخواهید که این جمله را به آن شخص بگویید.
مشخصا، این شخص نیاز دارد که روی بهبود عملکردش کار کند. اما واقعا آیا مفید است که به او گفته شود که یکی از ناکارآمدترین فروشنده‌های این شرکت است؟
به خاطر اینکه می‌خواهید به او احساس بدی بدهید یا عصبانیت خود را سرش خالی کنید بهش تذکر ندهید، بلکه برای کمک به عملکرد بهتر او سعی در آگاه کردنش داشته باشید تا نتیجه نهایی که بازدهی خوب کارمندان است حاصل شود.
سوال سوم که باید از خود بپرسیم:
۳) آیا انگیزه بخش است؟
این سوال خیلی جالب است زیرا به اصل انگیزه‌بخشی در تغییر و بهبود کارکرد اشاره می‌کند. طرح این سوال و پاسخی که به آن می‌دهیم، سبب می‌شود که ما به عنوان کسانی که رهبر و راهنمای تیم کارمندان هستیم به یاد بیاوریم که مسئولیت ایجاد انگیزه و امید برای کسانی که با ما کار می‌کنند، به عهده ماست تا آن‌ها بتوانند بهترین عملکرد خودشان را ارائه بدهند.
اینطور فکر کنید، اگر شما می‌خواستید که مطمئن باشید حرف‌هایی را که به کارمندان می‌گویید انگیزه‌بخش هستند، آیا حرفی می‌زدید که آن‌ها را خالی از انگیزه کند؟ آیا آن‌ها را سرزنش می‌کردید؟ آیا آن‌ها را در برابر همکارانشان بازخواست می‌کردید؟ سر آن‌ها فریاد می‌زدید؟ یا کل شخصیت آن‌ها را براساس یک انتخاب اشتباهشان زیر سوال می‌بردید؟
” هرگز.”
به این فکر کنید که با پرسیدن سوال “آیا انگیزه بخش است؟” قبل از صحبت کردن با کارمندان چقدر می‌توانید مسائل را بهتر پیش ببرید.
توجه: طرح این پرسش به این معنا نیست که شما نمی‌توانید از کسی انتقاد سازنده در رابطه با نوع کارکردش داشته باشید. به طور ساده این معنی را می دهد که با پرسیدن سوال “آیا انگیزه بخش است؟” یک مهلت مناسب برای شما ایجاد می‌شود که روی کلامتان بازنگری داشته باشید تا بتوانید نتیجه‌ای را که می‌خواهید در کارمندان ببینید، بگیرید.
انگیزه‌بخشی به این معناست که “امید تازه‌ای” به شخص بدهیم.
به این معناست که اگر کسی در تیم کارکرد خوبی ندارد ما به عنوان کسی که می‌تواند با آگاهی دادن در مورد خطاهایی که دارد و این که چطور این خطاها را کاهش بدهد به افراد تیم به روشی کمک کنیم که نه تنها شخص احساس ناامیدی نکند بلکه تشویق بشود برای اینکه انسان موفق‌تری باشد.
پرسش چهارم:
۴) آیا واجب است؟
به عبارت دیگر، مطلبی را که می‌خواهید بیان کنید ممکن است درست باشد (یعنی از صحت و درستی مسئله با توجه به سوال اول اطمینان حاصل کرده‌اید) اما ممکن است واجب نباشد که مطرح شود.
به طور مثال فرض کنید یکی از کارکنان اشتباه بسیار وحشتناکی را انجام داده است و وقتی می‌گوییم وحشتناک واقعا منظور این است که اشتباه بدی را مرتکب شده است و این شخص می‌داند که اشتباهش بسیار بد بوده است و بابتش احساس درماندگی می‌کند، آیا واقعا لازم است که ما آن اشتباه را به رویش بیاوریم؟ یا یکی از آن زمان‌ها است که شما می‌دانید احتیاج نیست چیزی بگویید برای اینکه متوجه هستید که چقدر خود شخص به خاطر اشتباه مرتکب شده ناراحت است؟
یک کارمند دیگر خطایی کرده است و این خطا چندین بار مکررا توسط شخص تکرار شده است، آیا واقعا واجب است که هر بار که این کار خطا صورت گرفت است این مطلب را به شخص گوشزد کنیم؟ شاید بله شاید هم نه.
به طور ساده، پرسیدن ” آیا واجب است؟” یک وقفه زمانی ایجاد می‌کند که می‌توانیم انتخاب منطقی‌تری برای اصلاح شخص داشته باشیم و متوجه این مطلب باشیم که آیا واقعا احتیاج است به هر کسی هر چیزی را که اشتباه انجام داده است، گوشزد بکنیم.
و در آخر پنجمین سوال:
۵) آیا محبت آمیز است؟
این سوال مخصوص رهبران بزرگ است. آیا چیزی که می‌خواهم بگویم از روی مهربانی است؟
اگر چیزی که شما فکر می‌کنید ممکن است مفید، کمک‌کننده یا حتی واجب باشد تا به کارمندی که کارکرد خیلی بدی دارد گفته شود که عملکرد خوبی ندارد، آیا واقعاً کلام شما همراه با محبت است؟
برای اینکه شرکت‌های خوب توسط رهبرانی اداره می‌شوند که همکاران خود را دوست دارند و حتی مشتریانی را که به آن‌ها خدمات ارائه می‌دهند را هم دوست دارند.
علیرغم آنچه که در رسانه‌ها از یک رهبر بزرگ ترسیم می‌شود که افرادی هستند که مداوم در حال سخت‌گیری بیهوده هستند یا در حال تحقیر افراد تیم هستند، در دنیای واقعی این راهکارها در طولانی مدت جواب نمی‌دهند و نه کارمندانی با عملکرد خوب تحویل می‌دهند و نه افرادی را می‌سازند که به خاطر رسیدن به هدف نهایی شرکت حاضر هستند از خودگذشتگی نشان بدهند.
رهبران بزرگ، همکارانشان را دوست دارند، بنابراین قبل از اینکه سخنی بگویند مطمئن می‌شوند که کلماتشان از فیلتر مهربانی عبور کرده است. وگرنه این کلمات را به زبان نمی‌آورند. اگر از مهربانی سخنانشان اطمینان حاصل کردند، آن مطلب را بازگو می‌کنند.
این پنج سوال ساده به شما کمک می‌کنند تا با سنجیده صحبت کردن شاهد نتایج بهتری در روابط و کار خود باشید.
- آیا درسته؟
- آیا مفیده؟
- آیاانگیزه بخشه؟
- آیا واجبه؟
- آیا محبت آمیزه؟
این ۵ سوال را تمرین کنید و در استفاده از آن‌ها مهارت پیدا کنید، آن وقت خواهید دید که کارمندان بهترین عملکرد خودشان را ارائه خواهند داد.